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关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知

作者:法律资料网 时间:2024-05-13 01:00:39  浏览:9920   来源:法律资料网
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关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知

山西省晋中市人民政府办公厅


关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
市政办发〔2008〕45号




各县(区、市)人民政府,开发区管委会,市直各有关单位:
现将《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们,请结合实际,认真遵照执行。


晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年五月十三日

晋中市12345便民服务热线工作
考 核 办 法


为推进我市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设,加强对联动单位的组织、协调和监督,提高工作效率和服务质量,确保市政府便民服务热线工作高效运行,制定本考核办法。
一、考核对象
各县(区、市)人民政府,开发区管委会,市直有关部门,市网通公司。
二、考核方式
考核分为月度考核与年终考核,采取听、查、问、评的方法进行。听:听取联动单位的工作情况汇报;查:实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等;问:采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见;评:依据考核办法及检查情况,对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。
三、考核内容和评分标准(100分)
(一)对联动单位的考核
1、组织机构及制度建设情况(10分)
设置有工作机构(2分);确定一位领导班子成员分管,办公室主任负责(2分);配备有2-3名专职或兼职工作人员(2分);建立完善的内部工作制度,有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等(2分);机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案(2分)。
2、信息的收集报送情况(15分)
有专人负责信息的采集工作,并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案(3分);按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息(3分);信息内容真实准确、详细具体、便于查询(3分);及时更新完善信息库,确保信息的时效性和准确性(3分);随时报送本部门的重大信息(3分)。
3、专线电话转接情况(15分)
单位设有固定专线电话,电话号码及值班人员(包括节假日)姓名、手机及时报市热线办备案(3分);工作时间内固定专线电话保证有人接听,接通率达100%(3分),出现长时间无人接听的,每有一次扣1分;节假日值班人员保证开通移动电话(3分),出现不能接通而贻误工作的,每有一次扣1分;接听电话做到态度热情,耐心细致,能当场解答的认真解答,不能当场解答的,保证在三个工作日之内给予答复(3分),每有一次不达要求的扣1分;专线电话与移动电话的使用情况均有咨询服务台帐,记录及时,台帐规范没有遗漏(3分), 每有一项不达要求的扣1分。
4、交办转办事项处理情况(50分)
(1)电子派单的办理(20分)
接到电子派单后,严格按照工作程序办理反馈,得20分。半个工作日之内未阅单的扣2分(每有一次扣1分,下同);咨询类问题未在三个工作日内直接答复来电人并将结果回复热线办的扣2分;其它类问题未在七个工作日之内及时与来电人核实办理,并将结果回复热线办的扣3分;未有回单反馈、经核实未与当事人直接联系回复和处理的扣3分;回单内容不详实,没有处理流程和具体承办人的扣2分;经核实属于受理范围,能办结而没有及时办结的扣2分;暂不能办结,未制定计划和作出安排的扣2分;不属于受理范围的,未做出详细解释说明的扣2分;对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
(2)书面交办件的办理(10分)
接到书面交办件后,严格按照工作程序办理并反馈,得10分。承办单位在接到书面交办单七个工作日或要求工作日内,未积极与当事人核实处理反映问题,并将处理结果书面报告市热线办的扣2分(每有一次扣1分,下同);情况紧急的,未随时汇报情况的扣2分;情况复杂、在规定期限内不能办结,未及时报告情况、说明原因的扣2分;属联办件,属主办单位未积极办理并反馈,属协调单位被反映未积极配合的扣2分;对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
(3)催办件的办理(10分)
没有催办件的得10分。派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办,每有一件扣3分;催办后仍不能回单的二次催办,每有一件扣3分;二次催办仍无相应处理的媒体通报并报有关领导,每有一件扣4分。
(4)重办件的办理(10分)
没有重办件的得10分。回单后市民对处理结果不满意的要求重办,每有一件扣5分;重办仍不满意的媒体通报并报有关领导,每有一件扣5分。
5、服务质量与回访测评(10分)
市热线办依据信息的更新率、派单的回复率、事项的及时办结率、办结率和服务对象的满意率等指标进行综合考评。被考核单位以上指标均达平均值(包括平均值)以上的得10分,每有一项低于平均值的扣分,1个百分点扣1分。
(二)对网通的考核
1、热线运行(10分)
接通率达100%(3分);认真接听市民来电,语言文明,态度热情,耐心细致,准确录入,不得与来电人发生争吵(3分);对来电咨询、反映的问题,如政策明确、情况清楚,能够当场答复的,应当即答复来电人(2分);不能当场解答的,准确向来电人说明情况并及时转接留单(2分)。
2、信息库的建立与管理(10分)
有专人负责信息库的建立与管理(4分);信息库生活类信息资料齐全(3分);对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统(3分)。
3、转接留单(10分)
按时留单,每天两次,分别为上午9:00以前和下午4:00以前(节假日照常)(4)分;留单内容完整,语句通畅,记录规范,分类准确(3分);二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理(12分)
热线电话有电子和语音记录,转接留单及反馈留单电子记录管理无差错(3分);可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息(3分);反馈留单与转接留单相互对应,可随时提供回单情况和回单率(3分);按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析(3分)。
5、电话回访工作(10分)
根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分);回访有电子和语音记录(3分);回访结果及时反馈市热线办(3分)。
6、人员机构及制度建设(10分)
组织领导机构健全并报市热线办备案(4分);每月话务员的值班情况报市热线办备案(3分);建立完善的内部工作制度,有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等(3分)。
7、固定专线电话的管理(8分)
当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办(2分);发现固定电话运行不畅或接到维修通知,三个工作日之内保证畅通(4分);12345热线电话收费合理(2分)。
8、软件的更新(10分)
做好日常管理和维护工作,确保热线系统的正常运行(5分);积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新(5分)。
9、对话务员的考评工作(10分)
制定切实可行的话务员工作考核办法(3分);话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案(3分);话务员需不断提高自身的业务素质,市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查,检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作(10分)
积极按时完成市热线办交办的其它相关工作,每有一次未完成的扣3分,扣完为止。
加分扣分:
1、收到群众表扬的来信和来电并经查实的,每件加2分,成绩特别突出的加5分;弄虚作假的扣10分。
2、单位便民服务工作有创新、效果明显,受到媒体或上级书面表扬的,每件加3分;有投诉举报不积极办理的,市行政效能查处有违反各项工作规定的,每件扣3分。
3、宣传媒体上有宣传便民服务热线工作的作品,市级每件加3分,省级每件加5分,国家级每件加10分。媒体或上级通报批评的,相应扣分。
4、承办单位收到派单和交办件总数,5(包括5个)个以下不加分,6-10个加1分,11-15加2分,16-20加3分,21-25加4分,26-30加5分,31-50加6分,51以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。
四、得分情况
考核的得分有四个档次:101分以上为优秀;96-100分为良好;86-95分为及格;85分以下为不及格。
五、评比奖惩
1、评选方法:市政府每年在全市范围内进行评选。各县(市、区)人民政府、开发区管委会在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位;市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案,评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名(人数另定),评选结果上报市热线办。
2、奖惩:被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的,由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布;本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定;评选结果后三名的,在相关媒体上予以通报批评。网通的考评每有一次月度考评不合格的,进行整改;连续两次以上不合格的通报批评,并相应处罚。
六、 本考核办法从发布之日起执行。


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审计署关于内部审计工作的规定

审计署


中华人民共和国审计署令第4号

《审计署关于内部审计工作的规定》已经2003年2月10日审计署审计长会议通过,现予发布,自2003年5月1日起施行。




审计长 李金华

二○○三年三月四日




审计署关于内部审计工作的规定




第一条 为了加强内部审计工作,建立健全内部审计制度,根据《中华人民共和国审计法》等有关法律,制定本规定。


第二条 内部审计是独立监督和评价本单位及所属单位财政收支、财务收支、经济活动的真实、合法和效益的行为,以促进加强经济管理和实现经济目标。


第三条 国家机关、金融机构、企业事业组织、社会团体以及其他单位,应当按照国家有关规定建立健全内部审计制度。


法律、行政法规规定设立内部审计机构的单位,必须设立独立的内部审计机构。


法律、行政法规没有明确规定设立内部审计机构的单位,可以根据需要设立内部审计机构,配备内部审计人员。


有内部审计工作需要且不具有设立独立的内部审计机构条件和人员编制的国家机关,可以授权本单位内设机构履行内部审计职责。


设立内部审计机构的单位,可以根据需要设立审计委员会,配备总审计师。


第四条 内部审计机构在本单位主要负责人或者权力机构的领导下开展工作。


第五条 内部审计人员实行岗位资格和后续教育制度,本单位应当予以支持和保障。


第六条 单位主要负责人或者权力机构应当保护内部审计人员依法履行职责,任何单位和个人不得打击报复。


第七条 内部审计人员办理审计事项,应当严格遵守内部审计职业规范,忠于职守,做到独立、客观、公正、保密。


第八条 内部审计机构履行职责所必需的经费,应当列入财务预算,由本单位予以保证。


第九条 内部审计机构按照本单位主要负责人或者权力机构的要求,履行下列职责:


(一)对本单位及所属单位(含占控股地位或者主导地位的单位,下同)的财政收支、财务收支及其有关的经济活动进行审计;


(二)对本单位及所属单位预算内、预算外资金的管理和使用情况进行审计;


(三)对本单位内设机构及所属单位领导人员的任期经济责任进行审计;


(四)对本单位及所属单位固定资产投资项目进行审计;


(五)对本单位及所属单位内部控制制度的健全性和有效性以及风险管理进行评审;


(六)对本单位及所属单位经济管理和效益情况进行审计;


(七)法律、法规规定和本单位主要负责人或者权力机构要求办理的其他审计事项。


第十条 内部审计机构每年应当向本单位主要负责人或者权力机构提出内部审计工作报告。


第十一条 单位主要负责人或者权力机构应当制定相应规定,确保内部审计机构具有履行职责所必需的权限,主要是:


(一)要求被审计单位按时报送生产、经营、财务收支计划、预算执行情况、决算、会计报表和其他有关文件、资料;


(二)参加本单位有关会议,召开与审计事项有关的会议;


(三)参与研究制定有关的规章制度,提出内部审计规章制度,由单位审定公布后施行;


(四)检查有关生产、经营和财务活动的资料、文件和现场勘察实物;


(五)检查有关的计算机系统及其电子数据和资料;


(六)对与审计事项有关的问题向有关单位和个人进行调查,并取得证明材料;


(七)对正在进行的严重违法违规、严重损失浪费行为,作出临时制止决定;


(八)对可能转移、隐匿、篡改、毁弃会计凭证、会计账簿、会计报表以及与经济活动有关的资料,经本单位主要负责人或者权力机构批准,有权予以暂时封存;


(九)提出纠正、处理违法违规行为的意见以及改进经济管理、提高经济效益的建议;


(十)对违法违规和造成损失浪费的单位和人员,给予通报批评或者提出追究责任的建议。


第十二条 单位主要负责人或者权力机构在管理权限范围内,授予内部审计机构必要的处理、处罚权。


第十三条 内部审计机构对本单位有关部门及所属单位严格遵守财经法规、经济效益显著、贡献突出的集体和个人,可以向单位主要负责人或者权力机构提出表扬和奖励的建议。


第十四条 内部审计机构应当遵守内部审计准则、规定,按照单位主要负责人或者权力机构的要求实施审计。


第十五条 内部审计协会是内部审计行业的自律性组织,是社会团体法人。全国设立中国内部审计协会,地方根据需要和法定程序设立具有独立法人资格的地方内部审计协会。


第十六条 内部审计协会依照法律和章程履行职责,并接受审计机关的指导、监督和管理。


第十七条 内部审计机构应当不断提高内部审计业务质量,并依法接受审计机关对内部审计业务质量的检查和评估。


第十八条 被审计单位不配合内部审计工作、拒绝审计或者提供资料、提供虚假资料、拒不执行审计结论或者报复陷害内部审计人员的,单位主要负责人或者权力机构应当及时予以处理;构成犯罪的,移交司法机关追究刑事责任。


第十九条 对认真履行职责、忠于职守、坚持原则、做出显著成绩的内部审计人员,由所在单位给予精神或者物质奖励。


对滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守、泄漏秘密的内部审计人员,由所在单位依照有关规定予以处理;构成犯罪的,移交司法机关追究刑事责任。


第二十条 本规定由审计署负责解释。


第二十一条 本规定自2003年5月1日起施行。审计署于1995年7月14日发布的《审计署关于内部审计工作的规定》(审计署令1995年第1号)同时废止。


邮电部关于因公涉外工作管理的规定

邮电部


邮电部关于因公涉外工作管理的规定
1995年6月21日,邮电部

为适应新形势的需要,促进邮电对外开放向高层次、宽领域、纵深化发展,规范执行公务的涉外行为,根据中央、国务院有关文件精神,结合邮电部门的实际情况,特制订本规定。

因公出国任务、人员的审批权限和程序
第一条 现职正、副部长和相当于副部级以上干部的出国事项,由外事司拟文报部长审核并经外交部会签后,报国务院审批。
在邮电部门担任相当于副部级职务的非现职领导,以专家学者身份出国从事与本人专业有关的学术活动,由外事司报部长审批。
第二条 各邮电局级单位应于每年第四季度制订下年度对外合作的规划和工作重点,并据此制订该年度的季度出国项目计划。各邮电管理局的年度对外合作规划和工作重点由本局主要领导审定,抄部外事司备案;部机关各司(局)及直属局级单位的年度规划和工作重点报分管部领导审定。部机关各司(局)和直属局级单位的季度出国项目计划应分别由归口单位于二月底、五月底、八月底、十一月底之前填写C-BIII表经外事司平衡后,报分管部领导审批。经部领导批准的季度出国项目计划即为出国任务审批件。
第三条 部机关和直属单位司局级干部的出国事项,应根据部领导批准的季度出国项目计划,由组团单位填写C—BI表,经外事司会签后,报分管部领导审批,其中正职司局级干部的出国事项,经分管部领导同意后,报部长审批。
各邮电管理局正职局级干部执行地方的出国任务时,应在报地方政府审批前报部长审批;副局级干部的出国事项,必须由正职签署报部备案。部如有异议,应在收到备案文电之后一周内向呈报单位提出。
第四条 根据部领导批准的季度出国项目计划,部机关和直属企事业单位处级及其以下人员的出国团(组)人员的组成,由组团单位填写C—BII表,按出国任务和业务分工报相关归口单位领导审批。各省(市)邮电管理局的此类团(组)的人员,按地方政府的有关规定办理。
部机关和直属企事业单位的各归口单位及其分工如下:
1.属于邮电通信业务、经营管理、操作维护和技术改造项目及工程管理执行经贸合同的出国事项,分别由邮政总局、电信总局负责,其费用在相应的项目费或业务费中支出。
2.属引进技术设备(含贷款、租赁)部管限额以上项目中的出国事项,并使用相应项目费的,由计划建设司负责。
3.科技方面的出国事项,包括国家科委下达的出国任务,邮电科研单位的对外双边,多边合作与交流,由科技司负责,其费用在科研项目费中支出。
4.教育方面的出国事项,包括公派出国留学、进修、学术访问、校际交流活动、国家教委安排的出国事项等,由教育司负责,其费用自理。
5.属于智力引进的出国事项,由人事司负责,其费用在智力开发费中支出。
6.属邮电工业、邮电器材进出口贸易、邮票贸易、对外承包工程和劳务方面的出国事项,分别由中国邮电工业总公司、中国邮电器材总公司、中国集邮总公司、中国通信建设总公司负责,费用自理。
7.属于履行政府职能的双边、多边活动的团(组),由外事司负责。
除以上归口单位之外的出国事项,由外事司商相关单位归口办理。
上述各归口单位领导对其所审批的出国人员应认真审核,严格把关。对违反规定或弄虚作假的,要依法查处,追究责任。
第五条 确因工作需要,又来不及列入季度计划的出国事项,应说明理由经归口单位单项报批,其中属于局级干部的按第三条规定办理;属于处级及其以下的人员,由外事司审批。
第六条 人事司、出国政审有权单位和外事司根据部领导审批的出国项目任务批件和归口单位的组团审批表及局级政审批件,分别办理部级政审和有关出国(境)手续。如发现有不符合政策规定的,应退回主办单位重新审议。
第七条 部属各单位人员参加部外组织的跨地区、跨部门的出国事项,由归口单位填写C—BI表,连同组团单位的出国任务通知书报外事司审批;司局级干部仍报部领导审批。
第八条 计划单列市、经济特区、沿海沿江开放城市及实行相同政策的城市、沿海经济开放区、实行经济开放政策的沿边市县、高新技术开发区、保税区邮电单位的职工以及被派、聘或借调到上述地区工作满六个月以上的邮电职工的出国事项,按所在地政府的有关规定在当地办理。
第九条 部机关和直属单位人员因公在国(境)外停留一年以上或因经贸活动办理一年内多次出国(境)的出国事项,由归口单位填写C—BI表,经外事司会签后,报分管部领导批审。

邀请国(境)外来华人员的审批权限和程序
第十条 邀请外国政府邮电主管部门现职正部级代表团来华,由外事司拟文报部领导审核并经外交部会签后,报国务院审批。
第十一条 邀请外国政府邮电主管部门副部级、万国邮联国际局正、副总局长、电联正、副秘书长、卫星组织总干事来华,由外事司拟文报部审批并应书面征得外交部同意。
第十二条 国(境)外现职正、副省部级人员不以公职身份来华、不从事公务活动的,由外事司拟文报部审批。
第十三条 部机关各司局邀请国(境)外人员来华,凡属履行政府职能并使用行政外事费的,由外事司审批。
第十四条 邮电企事业局级单位由于业务需要,可有针对性地邀请国(境)外相应级别的人员来华,并在发出邀请之前,对来华人员的政治、商务等背景情况进行了解。
第十五条 部机关和直属单位的上述各类邀请,凡需向国(境)外发出签证函电的,应按外交部规定的统一格式书写,并填写C—BIV审批表,外事司凭局级单位领导批件予以办理。各地邮电企事业单位的邀请,按地方政府外事部门的规定办理。
第十六条 对上述已批的来华团组,各接待单位事前应充分做好准备,制订接待和会谈预案,并报所属司局级单位领导审批后实施。事后认真进行总结,做好后续工作。
第十七条 对邀请来华的团(组),各接待单位在安排上既要注意礼遇,又要着眼于解决实质性问题,讲求实效,避免不必要的应酬。对确需部领导会见或参加有关活动的事项,应由各接待单位提出书面申请和背景材料,经外事司会签后报部领导审批。

对外经贸合作事项的管理
第十八条 为确保国家公用通信网的统一性、完整性和先进性,邮电部门引进技术和设备的对外合同,在正式签字前,须严格按部《关于邮电部门引进项目实行合同预案审查的暂行规定》办理。
第十九条 部机关各司局与境外签订协议、协定,应事先商外事司报分管部领导审批;各直属单位(含其下属单位)与国外签订协议、协定之前,应报部业务归口司(局)审批,如涉及重大问题,应商外事司报分管部领导审批;各邮电管理局与境外签订涉及跨省区和全程全网技术业务方面的协议、协定,须事先报部审批。
第二十条 在经贸项目谈判中应尽量利用国内已有资料、信息进行检索、分析和研究,并采取货比三家或符合国际惯例的招标方式确定合作对象。在签署合同前,确需出国考察的,原则上应由项目承办单位自费出国。
第二十一条 坚持以市场换技术的原则,在合同谈判中,必须从全局利益出发,将关键高新技术的转让和关键人才的培训作为重点。不得损害国家利益,巧立名目为个人或单位换取出国机会。一般不得在国外召开工程联络、设计等会议,确需使用外方设施的工程设计方案协调可酌情在国外进行;涉及多个企业引进境外同一厂家的同类设备,应由局级单位统一组织精干工程技术人员对关键性设备参与驻厂监制或出国进行出厂检验。
第二十二条 参与经贸项目活动的人员,必须严守纪律和商业秘密,禁止背着组织在不当场合单独同外商接谈。在项目谈判过程中,未经司局主管领导批准,不得参加谈判对象的宴请,不得接受谈判对象的礼品。
第二十三条 执行合同时,各项目承办单位应将培训、设备监制、设计方案会审等环节,同消化、吸收先进技术紧密结合起来,培训人员除第一线从事本项目的工程技术人员和操作、维护人员外,在培训团组中应派相关科研单位的开发人员参加。
第二十四条 项目承办单位应按合同规定,切实抓好设备监制和到货检验,并实行质量检验责任制。对因监制和检验失误而造成损失的,应追究相关人员责任。
第二十五条 国家公务员参加涉外宴请和娱乐活动,须经各司局主管领导批准,其中司局级干部参加涉外宴请和娱乐活动,应商部外事司。司局级领导如参加涉及重大和敏感问题的涉外活动,应事先报分管部领导同意。
第二十六条 国家公务员和企事业单位的领导干部在经贸活动中不得以任何理由进行与其职权及身份不符的出访,对境外厂商出于明确的商务目的而又可能妨碍我公正执行公务的资助性邀请,应予婉拒。

涉外活动的组织和管理
第二十七条 各邮电管理局和部机关、直属单位中担负组团审批的归口单位,均应按上述规定,指定专门机构和人员(专职或兼职)负责本单位的外事工作,并报外事司备案。上述各单位应结合本单位的实际情况,按照本规定的原则制订其实施细则。
第二十八条 派遣出国团组和邀请境外来华人员的单位,应负责对涉外人员进行爱国主义、社会主义和正确人生观的教育,同时要进行外事政策、纪律、礼貌和安全、保密教育,并采取切实措施,在涉外的各个环节中加以贯彻。
第二十九条 为不断提高对外工作的效益,各邮电管理局和归口单位应对出国团(组)和来华团(组)的工作效果进行监督、检查和评定,制订相应的奖惩制度,建立信息共享机制。
第三十条 本规定自发文之日起执行。部过去制订的其他规定与本规定有抵触的,均以本规定为准,同时废止邮部1993年《关于调整派遣因公出国团组和邀请国外(境外)人员来华审批权限的具体办法》。
第三十一条 本规定由部外事司负责解释。



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